Pendahuluan
Rumah sakit
Bukan hanya misi sosial yang diprioritaskan saat ini. Mengelola aspek bisnis
rumah sakit telah menjadi konsekuensi alami dari era globalisasi. Mnghadapi
persaingan yang ketat yang disebabkan oleh kebijakan pasar terbuka di industri
layanan kesehatan, pertumbuhan penduduk dan meningkatnya masalah Kesehatan
mendorong permintaan akan layanan. yang berfokus pada kepuasan masyarakat
semakin meningkat dan membuat layanan kesehatan kini berorientasi pada
pelanggan. Menghadapi perubahan yang terjadi, rumah sakit harus selalu berusaha
membangun strategi pemasaran melalui E-WoM dan menaikkan citra merek rumah
sakit di masyarakat melalui kepercayaan yang diharapkan dapat meningkatkan niat
pembelian ulang.
Niat pembelian
ulang konsumen berkaitan erat dengan keputusan membeli, oleh karena itu para
marketer menggunakan faktor niat pembelian untuk memprediksi kecenderungan
seseorang dan untuk mengetahui perilaku dari para konsumernya.� E-WOM adalah
komunikasi sosial berbasis Internet di mana pengguna Internet dapat mengirim
dan menerima informasi terkait produk secara online. Semakin banyak merek
memanfaatkan peluang ini untuk meningkatkan penjualan dengan menciptakan
pendekatan pribadi ke konsumen melalui kegiatan dalam fanpage, mengatur
pertukaran percakapan konsumen agar semakin banyak yang bergabung. Perusahaan
memberikan upaya terbaik untuk mensponsori situs jejaring ini karena
kredibilitas merek menjadi lebih tinggi. Interaksi konsumen ke konsumen melalui
media sosial terbukti secara subtansial membentuk niat pembelian konsumen.
Citra merek (Brand
Image) Adalah penting bagi pengguna untuk membuat pilihan apabila membeli
produk. Konsumen memperhatikan citra produk dan memuaskan kebutuhan spiritual
melalui pesan yang dibuat oleh produk tersebut (fungsi dasar dan estetika).
Desain citra merek harus mencakup konsep yang dikembangkan untuk membangun
melalui identitas diri konsumen sehingga perlu adanya suatu pembaharuan
(branding) agar lebih dikenal oleh masyarakat.
Hasil survey
pendahuluan terkait niat pembelian ulang di RS ABC Jakarta 30% mengatakan bahwa
akan kembali lagi ke RS ini bila akan melakukan pemeriksaan ulang, sedangkan
70% mengatakan bahwa tarif pelayanan di RS ABC Jakarta termasuk dalam kategori
mahal jika dibandingkan dengan tarif RS yang pernah di kunjungi oleh pelanggan,
sehingga banyak yang menggunakan biaya pribadi memilih untuk tidak menjadikan
RS ABC Jakarta untuk dikunj ngi kembali. Hasil survey pendahuluan terkait EWoM
mengatakan 50% bahwa pasien membaca komentar terkait pengalaman menggunakan RS
melalui media elektronik dan 50% yang mengatakan tidak membaca komentar atau
ulasan dari pengguna lain yang telah menggunakan layanan RS ABC Jakarta di
media elektronik. Hasil survey pendahuluan terkait citra merek RS ABC Jakarta,
50% menyatakan mengetahui bentuk dan warna logo RS dan sebanyak 50% menyatakan
tidak mengingat logo RS sebagai salah satu bagian dari citra merek. Hasil
survey pendahuluan terkait kepercayaan pasien terhadap layanan RS ABC Jakarta
menyatakan bahwa 30% menyebutkan tarif pelayanan di RS ini sudah sesuai dengan
fasilitas yang diberikan, 40% mengatakan bahwa RS memberikan obat dengan harga
yang terjangkau dan sesuai dengan penyakit pasien, dan 30% yang menyebutkan
tarif sesuai dengan pelayanan kompetensi SDM RS yang dinilai sangat memuaskan
bagi pasien.
Penilaian
hasil google review 4,1 dari 5 bintang penilaian tentang RS ABC Jakarta,
menyatakan review atau komentar penilaian terendah berada pada kualitas
kesigapan layanan costumer service yang dinilai lambat dalam merespon telepon
dari pelanggan, parkiran RS yang dinilai kurang luas dan kurang puas nya
kesigapan beberapa dokter dalam hal waktu tunggu serta komunikasi antara dokter
dengan pasien. Hasil review atau komentar penilaian tertinggi, berada pada
kebersihan dan kenyamanan RS yang dinilai baik, prosedur layanan yang dinilai
mudah dan cepat, beberapa staff RS seperti perawat yang dinilai friendly dan
sigap, makanan rawat inap yang dinilai enak, serta fasilitas pendukung RS
seperti cafe yang dinilai baik.
Data kunjungan
pasien poliklinik penyakit dalam di RS ABC Jakarta pada tahun 2018 sampai tahun
2020 menunjukkan terdapat penurunan yang terjadi terhadap kunjungan pasien.
Data kunjungan pasien rawat jalan RS ABC Jakarta tahun 2018 menyebutkan
terdapat 37193 pasien yang berkunjung untuk berobat. Tahun 2019 terjadi
penurunan, terdapat 36817 pasien atau menurun sebanyak 376 pasien jika
dibandingkan data kunjungan tahun 2018. Pada tahun 2020 terjadi penurunan
kembali menjadi 29127 atau menurun sebanyak 7690 pasien jika dibandingkan dengan
data kunjungan tahun 2019. Penurunan yang terjadi pada 3 tahun terakhir selain
akibat Sehubungan dengan adanya pandemic COVID-19 pada tahun 2020, menjadikan
RS ABC Jakarta tidak dapat mencapai target yang diharapkan dalam mempertahankan
sekaligus meningkatkan minat kunjung pasien termasuk niat pembelian ulang.
Diteliti oleh (Alhaddad, 2015),
didapatkan bahwa bahwa brand image memiliki efek positif pada kepercayaan
merek. (Subaebasni et
al., 2019), didapatkan bahwa Citra merek memiliki dampak positif yang
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. (Sidharta et al., 2021) dalam
penelitiannya yang berjudul pengaruh jenis Komunikasi media sosial dan dari
mulut ke mulut tentang citra dan niat merek pembelian di klinik kehamilan sehat
deluxe cipondoh Media sosial dan komunikasi dari mulut ke mulut tentang citra
dan niat merek pembelian.
Berdasarkan
kondisi ini, penulis mengidentifikasi adanya penurunan niat pembelian ulang
yang ditandai dengan minat kunjungan ulang berdasarkan laporan kunjungan pasien
rawat jalan di RS ABC Jakarta. EWoM, citra merek, dan Kepercayaan digunakan
sebagai variable yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam penelitian ini
meningkatkan niat pembelian ulang terhadap layanan RS ABC Jakarta.
Metode Penelitian
Desain
penelitian ini mengadopsi metode kuantitatif, dan desain penelitian ini adalah
desain kausal. Studi kausal digunakan untuk menganalisis hubungan antara satu
variabel dengan variabel lainnya. Berdasarkan tujuan penelitian, penelitian ini
bertujuan untuk mengidentifikasi faktor faktor yang berhubungan dengan niat
pembelian kembali dan mengidentifikasi langkah langkah untuk meningkatkan dan
meningkatkan nilai pembelian kembali. pembelian ulang di RS ABC Jakarta. Hasil
pengolahan data tersebut kemudian digunakan sebagai dasar analisis dan penjawab
hipotesis. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pemodelan
persamaan struktural (SEM) dengan bantuan perangkat lunak AMOS. Penelitian ini
mengacu pada pernyataan (Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, 2019),
Besarnya sampel sebagai responden harus disesuaikan dengan setiap parameter
yang di estimasi atau dengan indikator pertanyaan yang di gunakan pada
kuesioner, dengan asumsi nx5 observed variable (indikator) sampai dengan nx10
observed variable (indikator), dalam penelitian ini jumlah item indikator
pertanyaan adalah sebanyak 60 item yang digunakan untuk mengukur 4 variabel,
sehingga jumlah sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah 60 item
pernyataan dikali 5=300 orang responden, dengan kriteria inklusi responden
merupakan Pasien Poliklinik Penyakit Dalam RS ABC Jakarta yang telah berkunjung
minimal 2x dan berdomisili di area Jabodetabek.
Hasil dan Pembahasan
A.
Karakteristik
Responden
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebar oleh peneliti, diperoleh data
demografi responden dari 300 orang dilakukan screening question yakni responden
berdomisili jabodetabek. Hasil screening question yang memenuhi kriteria
penelitian ini, di dapatkan 260 orang responden berdomisili jabodetabek.
Berdasarkan Jenis kelamin, lakilaki mendominasi dalam penelitian ini sebanyak
187 orang (71.92%), sementara jumlah terkecil jenis kelamin responden merupakan
perempuan sebanyak 73 orang (28.08%). Usia responden dalam penelitian ini,
sebagian besar responden berusia di atas 40 tahun adalah 154 orang (59.23%),
sementara jumlah terkecil berusia antara 19-30 tahun sebanyak 47 orang
(18.08%). Pendidikan responden dalam penelitian ini. Kebanyakan dari mereka
memiliki Pendidikan kelas terbaru 71 orang (27.31%), sementara jumlah terkecil memiliki
Pendidikan terakhir SD sebanyak 7 orang (2.69%) dan berdasarkan pekerjaan,
Sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta 57 orang (21.92%),
sementara jumlah terkecil memiliki pekerjaan lain-lain sebanyak 8 orang
(3.08%).
B.
Analisa
Data
Berdasarkan hasil model pengukuran (measurement model) uji validitas
dalam Structural equation modeling (SEM) yakni uji confirmatory analysis
menunjukkan bahwa dalam 20 indikator yang meliputi 60 pertanyaan variabel
eksogen dan endogen yang telah di ukur, memiliki nilai loading faktor >0.5
(Tabel 1) Sehingga dapat dinyatakan bahwa seluruh dimensi pada masing-masing
variabel merupakan faktor pembentuk dari variabel latennya.
Hasil uji reliabilitas, berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil
uji Construct reliability (CR) and extracted mean variance (AVE) pada Tabel 1.
Dari tabel ini dapat dilihat bahwa semua variabel memiliki nilai construct
reliability and mean variance extraction >0.7 dan >0,5. Sehingga hal ini
menunjukan bahwa konstruk variabel dapat dinyatakan memiliki reliabilitas data
yang baik (reliabel).
1.
Pengaruh
Electronic Word of Mouth dan Citra Merek terhadap Niat Pembelian Ulang melalui
Kepercayaan Pasien
Hasil pengujian nilai probability (signifikansi) sebesar 0.158 (>0,05)
dan nilai R2 sebesar 0,730. Dapat disimpulkan bahwa E-WoM dan citra merek
berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang melalui kepercayaan
pasien. Variabel kepercayaan merupakan variabel mediasi yang dapat memoderasi
pengaruh electronic word of mouth. dan citra merek terhadap niat pembelian
ulang. Electronic Word of Mouth merupakan salah satu bentuk marketing digital
yang dilakukan rumah sakit, yaitu komunikasi social berbasis internet, dimana pengguna
web dapat mengirim dan menerima informasi terkait produk secara online (Litvin et al., 2008).
Citra merek adalah persepsi dan preferensi konsumen terhadap suatu merek.
Tercermin dalam berbagai asosiasi merek yang tersimpan dalam ingatan konsumen (Kotler & Armstrong,
2018).
Penelitian serupa yang telah dilakukan oleh (Heskiano et al., 2020) dalam Journal
of multidisciplinary science. Volume 4 Number 4: Social Media Marketing
Relationships, Brand Awareness Brand Loyalty Through Brand Image di RSIA. X menyatakan
Pemasaran Media Sosial dan Kesadaran Merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kesetiaan jenama dimediasi oleh imej jenama (Ondang & Syah, 2018), dalam
International Journal of Recent Advances in Multidisciplinary Research.Vol. 05.
Issue 07:� How Hospital Brand Image Intervene the Impact Of marketing Mix on
Patient Loyalty di RS ABC, menyatakan bahwa pemasaran membawa signifikan
berdampak pada citra rumah sakit sementara Citra rumah sakit secara signifikan
mempengaruhi loyalitas pasien. Citra rumah sakit mampu menjadi variabel
intervensi Hubungan yang signifikan antara pemasaran dan loyalitas pasien dan
studi oleh (Shawky et
al., 2020) Journal of Relationship Marketing Volume 19, 2020-Issue
4, Pages 287 308: Pengaruh kegiatan pemasaran media sosial terhadap kesadaran
merek, citra merek dan loyalitas merek, sehingga citra merek berpengaruh
positif terhadap kepercayaan merek dan citra merek serta kepercayaan merek
memiliki efek positif pada loyalitas merek. Pemasaran sosial Media mempengaruhi
loyalitas merek dan secara tidak langsung mempengaruhi ekuitas merek yang
dimediasi oleh kepercayaan merek.
2.
Pengaruh
Electronic Word of Mouth terhadap Niat Pembelian Ulang
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, hasilnya menunjukkan bahwa e-word
of mouth niat pembelian ulang di RS ABC Jakarta, artinya bahwa Semakin
baik/kuat e-WOM yang dilakukan pelanggan, semakin besar niat untuk meningkat
pembelian ulang para pasien untuk tetap dan setia menggunakan layanan dan
produk-produk yang berasal dari RS ABC Jakarta.
Electronic Word of Mouth (E-WoM) adalah pernyataan positif atau negatif
yang ditulis oleh klien atau pasien rumah sakit tentang gambaran atau situasi
aktual yang dapat digunakan untuk keuntungan suatu produk atau perusahaan dan
tersedia bagi konsumen dan institusi lain selama Internet. per konsumen atau
Dalam hal ini, pasien yang pernah menggunakan produk di rumah sakit akan
memberikan penilaian sendiri terhadap produk tersebut, dan tidak dapat
dipengaruhi karena berasal dari dirinya sendiri. Konsumen yang puas atau tidak
puas dengan konsumsi produk akan membagikan review produk kepada orang lain
yang memiliki akun di media sosial, review Google, email. Blog, serta situs web
RS yang dibuat sebelumnya. Internet telah membuat informasi dari mulut ke mulut
di mana-mana pada saat yang sama, menjadi kebutuhan material, di mana-mana (Xia & Bechwati,
2008).
Minat dalam hal ini ditandai dengan niat pembelian ulang dari para pasien
mucul karena mendapatkan pengalaman yang menyenangkan sebelumnya sebagai
landasan dasar untuk datang kembali. Item pertanyaan dimensi intensitas, dalam
penelitian ini �Saya sering melakukan browsing untuk melihat google review atau
ulasan dari pengguna layanan tentang RS ABC Jakarta merupakan respon tertinggi
jawaban dari responden, sehingga dapat dilihat bahwa E-WoM berupa ulasan
positif di media online memiliki pengaruh atau peranan dalam menumbuhkan niat
pembelian dalam menambah referensi pengguna lain yang sedang mencari informasi
terkait fasilitas yang tersedia di RS.
(Ruswanti et al.,
2020) dalam penelitiannya yang berjudul The influence of word of
mouth, trust, satisfaction and repurchase intention in Batavia Hospital, West
Jakarta menyatakan bahwa WoM berpengaruh positif terhadap pasien untuk memilih
atau memanfaatkan kembali layanan kesehatan yang tersedia di RS (Elizar et al., 2020)
dalam penelitiannya yang berjudul Marketing Plan for SILC Lasic Center Strategy
menyatakan bahwa promosi yang berfokus pada pemasaran digital dan interaksi
langsung dengan konsumen melalui hubungan masyarakat, memungkinkan konsumen
untuk dengan mudah memperoleh informasi dan melakukan pertanyaan dan jawaban
tentang kesehatan mata dan lasic melalui situs web, Facebook, instagram atau
panggilan langsung ke SILC Lasic Center. Pesan yang ditampilkan di digital.
Media promosi secara positif mendidik dan memberikan Pemahaman kepada konsumen
tentang aman dan praktis lasic, sehingga konsumen tidak lagi takut pada mereka.
(Rizal &
Januarko, 2020) menyatakan bahwa Teknik E-WoM dinilai mampu
menyajikan informasi terkait suatu produk yang dapat diadopsi oleh pelanggan
secara online sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian. Berdasarkan hasil
pengujian menunjukkan bahwa sebagian besar E-WoM diterapkan pada Morula IVF
Jakarta. Instagram sebagai media EWoM mendukung hipotesis yang mempengaruhi
niat beli pasien untuk bergabung dengan program IVF. Penerapan E-WoM di
Instagram memungkinkan interaksi dan pertukaran informasi terkait program bayi
tabung. Kegiatan diskusi dan bertukar pengalaman dalam mengikuti IVF program
melalui Instagram dinilai efektif dan efisien, tidak terkendala jarak dan
waktu.� Informasi yang diperoleh dinilai beragam sehingga calon pasien dapat
dengan mudah memilih dan menyaring informasi yang diperlukan.
(Nuriman Izudin
et al., 2020), menyatakan Penelitian ini mengusulkan model
penelitian yang disebut Information Acceptance Model (IACM) untuk menguji EWoM
YouTube terhadap minat beli konsumen. IACM menunjukkan bahwa pengaruh informasi
E-WoM youtube tidak hanya bergantung pada karakteristiknya (seperti kualitas
dan kepercayaan), tetapi juga perilaku konsumen dengan informasi EWoM.Model
divalidasi melalui survei bahwa dijawab oleh 200 respondenketika menonton
channel YouTube Durian Traveller. Dalam penelitian ini, kualitas informasi
manfaat informasi. Hasilnya mengungkapkan beberapa implikasi teoritis dan
manajerial. Namun, kontribusi utama dari penelitian ini adalah pengembangan
model konseptual yang komprehensif untuk mengkaji determinan informasi EWoM
YouTube yang mempengaruhi minat beli konsumen. Model ini dikembangkan
berdasarkan integrasi IAM dan komponen terkait TRA.
3.
Pengaruh
Citra Merek terhadap Niat Pembelian Ulang
Berdasarkan Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh
positif signifikan terhadap niat beli ulang di RS ABC Jakarta, Artinya semakin
baik citra merek rumah sakit maka semakin tinggi niat belinya ulang para pasien
untuk tetap dan setia menggunakan layanan dan produk-produk yang berasal dari
RS ABC Jakarta. Item yang dapat mempengaruhi niat pembelian ulang dari citra
merek RS ABC Jakarta merupakan sarana dan fasilitas yang berada di RS ABC
Jakarta membuat pasien nyaman berada di lingkungan RS. Menurut (Naeem, 2014),
Citra merek sebagai bagian penting dari perilaku konsumen menjadi bahan
diskusi, karena pilihan merek dan produk konsumen didasarkan pada evaluasi
merek atau citra merek produk. Penelitian yang dilakukan oleh (Verhoef et al., 2010)
menyatakan Jika citra merek yang positif terbentuk maka citra merek dapat
meningkatkan minat beli, demikian pula minat beli konsumen karena konsumen akan
lebih cenderung membeli barang yang sudah dikenal dan memiliki citra merek yang
baik karena akan mengurangi keraguan merek, sehingga menunjukkan merek tersebut
Citra memegang peranan penting dalam pembentukan minat beli pelanggan.
Menurut (Schiffman
& Wisenblit, 2015) dalam perilaku konsumen, Jika konsumen tidak
berpengalaman dengan produk, mereka cenderung "mempercayai" merek
yang disukai atau terkenal positif mempengaruhi niat pembelian ulang. Citra
rumah sakit yang baik membantu meningkatkan kemauan pasien untuk memilih rumah
sakit, dan penilaian masyarakat penting karena mempengaruhi penyebaran
informasi tentang kinerja dan layanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Penelitian serupa yang dilakukan (Ondang & Syah, 2018), dalam
International Journal of Recent Advances in Multidisciplinary Research. Volume
05 Issue 07: How Hospital Brand Image Influences Marketing Mix on Patient
Loyalty By RS X, menyatakan bahwa brand image rumah sakit secara signifikan
mempengaruhi loyalitas pasien (Agmeka et al., 2019) dalam menunjukkan bahwa citra merek
berpengaruh signifikan terhadap niat beli. (Lin & Chuang, 2018) mendapatkan
hasil penelitian bahwa citra merek juga merupakan faktor kunci untuk
mempengaruhi sikap pembelian konsumen. (Prawira, 2019), dalam penelitiannya
menyebutkan bahwa Citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli.Setiap
kegiatan promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan dapat membentuk citra
merek yang baik terhadap produk, sehingga mempengaruhi minat beli konsumen (Cuong & Khoi, 2019)
mengungkapkan bahwa Citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Citra merek secara signifikan
mempengaruhi niat berobat ulang pasien untuk melakukan pemeriksaan kembali
4.
Pengaruh
Electronic Word of Mouth terhadap Kepercayaan Pasien
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, diperoleh hasil bahwa e-Word of
Mouth kepercayaan pasien di RS ABC Jakarta, artinya bahwa semakin sering/
intens Electronic Word of Mouth maka akan semakin meningkatkan kepercayaan
pasien. Mulut dunia elektronik adalah medium yang boleh digunakan oleh syarikat
untuk memaklumkan produk mereka dan boleh menjadi mesej yang lebih penting yang
boleh disampaikan kepada pengguna. Jаdi bаhаn pembicаrааn
dаn mudаh di terimа kоnsumen melаlui аkses
internet. Kepercаyааn kоnsumen menjаdi penting
kаrenа melаlui internet, kоnsumen yang tidаk
berinterаksi secаrа lаngsung mаkа
perusаhааn hаrus bisа yаkin untuk
percаyа dengan melihat ulasan atau komentar positif dari pengguna
lain yang telah memakai layanan rumah sakit. Kepercayaan pengguna tentang
pengetahuan yang dimiliki pengguna dan kesimpulan pengguna tentang objek, sifat
dan faedah produk atau perkhidmatan. Objek boleh menjadi orang, produk dan
syarikat. Terdapat beberapa cara syarikat boleh mendapatkan kepercayaan
pengguna untuk membuat keputusan pembelian, terutamanya jika pengguna terdahulu
telah mengesyorkan produk.
Penelitian yang dilakukan (Shawky et al., 2020) menyatakan bahwa pemasaran sosial media
ini secara tidak langsung mempengaruhi ekuitas merek yang dimediasi oleh
kepercayaan merek. Strategi pemasaran dinyatakan berhasil apabila memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pasien. (Guntara, 2021) dalam penelitiannya
menyatakan bahwa Kredibilitas E-WoM yang dimediasi oleh kepercayaan berdampak
pada niat beli ulang, dan ketidakpercayaan responden terhadap informasi online
membuat responden kesulitan dalam mengambil keputusan pembelian. Pentingnya
kepercayaan secara positif dapat meningkatkan transaksi komersial, meminimalkan
tingkat risiko yang dirasakan, dan meningkatkan pembelian kembali. Oleh karena
itu, kemampuan dan kemauan penjual untuk memenuhi kewajibannya dan menyediakan
produk dengan informasi yang berkualitas akan membantu pelanggan mengunjungi
kembali perusahaan untuk melakukan pembelian di masa yang akan datang.
5.
Pengaruh
Citra Merek terhadap Kepercayaan Pasien
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil bahwa citra merek
berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pasien di RS ABC Jakarta,
artinya bahwa Semakin baik citra merek rumah sakit, semakin tinggi kepercayaan
pasien. RS ABC Jakarta. Perusahaan yang memiliki citra merek yang baik akan
mendorong konsumen untuk membeli serta memakai produk atau jasa yang ditawarkan
sehingga akan menimbulkan kepercayaan yang merupakan suatu bentuk keyakinan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa perusahaan yang akan digunakan. dengan
adanya kepercayaan ini akan menjadi alasan yang baik untuk menjalin hubungan
dengan suatu merek perusahaan tersebut.
Penelitian serupa yang dilakukan oleh (Alhaddad, 2015), didapatkan bahwa
brand image memiliki efek positif pada kepercayaan merek. (Subaebasni et al., 2019), menyatakan
dalam hasil penilitiannya Citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan. (Sulistyo & Gumilar, 2019) mengemukakan bahwa citra rumah
sakit berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitiannya
yang berjudul �Investigasi Citra Rumah Sakit dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Studi Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Awal Bros
Tangerang. yang ditandai dengan kunjungan berobat ulang. Citra rumah sakit
mempengaruhi sikap dan perilaku pasien terhadap rumah sakit. RSUD yang sudah
dikenal memiliki citra merek baik, biasanya akan selalu memberikan pelayanan
kesehatan sesuai dengan kredibilitasnya dalam menjaga citra mereknya Akurat dan
akurat untuk selalu mendapatkan kepercayaan pelanggan. Memahami hubungan antara
citra merek rumah sakit dan dampaknya terhadap keinginan pasien sangat penting,
karena pencitraan merupakan langkah penting bagi rumah sakit karena mendorong
loyalitas pelanggan.
6.
Pengaruh Kepercayaan terhadap Niat
Pembelian Ulang
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil Kepercayaan
memiliki dampak positif yang signifikan terhadap niat pembelian kembali RS ABC
Jakarta, artinya Semakin tinggi kepercayaan pasien, semakin kuat keinginan
untuk membeli kembali para pasien untuk tetap dan setia Gunakan layanan dan
produk Rumah Sakit ABC Jakarta. Kepercayaan adalah respon konsumen dari waktu
ke waktu setelah evaluasi pasca pembelian, meningkatkan kepercayaan pelanggan
bahwa penyedia layanan dalam situasi ini tidak akan melakukan perilaku
menyimpang. .kepercayaan diri. Berikan layanan kepada penyedia layanan jika
menurut mereka penyedia layanan tersebut dapat dipercaya. Kepercayaan ini bisa
dibilang lebih penting untuk minat beli ulang jika konsep customer experience
disertakan Gunakan layanan dan produk Rumah Sakit ABC Jakarta. Kepercayaan
adalah respon konsumen dari waktu ke waktu setelah evaluasi pasca pembelian,
meningkatkan kepercayaan pelanggan bahwa penyedia layanan dalam situasi ini
tidak akan melakukan perilaku menyimpang. Kepercayaan diri. Berikan layanan
kepada penyedia layanan jika menurut mereka penyedia layanan tersebut dapat
dipercaya. Kepercayaan ini bisa dibilang lebih penting untuk minat beli ulang
jika konsep customer experience disertakan (Verhoef et al., 2010).
Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting dalam membuat konsumen
untuk memiliki rasa minat datang kembali terhadap suatu perusahaan baik dalam
bisnis produk ataupun bisnis jasa. Kepercayaan berhubungan langsung dengan
persepsi pasien terhadap reputasi rumah sakit (kompetensi, kebaikan, dan
tingkat integritas atau konsistensi rumah sakit).
Penelitian serupa yang dilakukan oleh (Ahmad Mabkhot & Shaari, 2017),
mengungkapkan bahwa Kepercayaan merek ditemukan untuk memediasi hubungan antara
kepribadian merek dan loyalitas merek. (Shawky et al., 2020) diketahui bahwa
pemasaran sosial media ini secara langsung mempengaruhi loyalitas merek dan
secara tidak langsung mempengaruhi ekuitas merek yang dimediasi oleh
kepercayaan merek. Alizadeh
Afrouzi (2021), memperoleh temuan bahwa koefisien jalur antara
kepercayaan merek dan loyalitas merek dengan ekuitas merek bertanda positif,
dengan adanya kepercayaan maka akan mempengaruhi niat pembelian ulang yang
ditandai dengan niat berobat ulang pasien.
Penelitian ini menemukan bahwa variabel kepercayan pasien merupakan
variabel intervening yang dapat mempengaruhi Pengaruh dari mulut ke mulut
elektronik dan citra merek pada niat pembelian kembali. Hasil Uji Hipotesis
menunjukan bahwa pengaruh variabel intervening kepercayaan pasien terhadap
variabel dependent niat pembelian ulang memiliki kontribusi terbesar dari
struktur pengaruh dari variabel lain.
Kesimpulan
Hasil
pengujian hipotesis dalam penelitian dengan regression weight dan uji sobel
test, membuktikan bahwa variabel kepercayan pasien merupakan variabel
intervening yang dapat mempengaruhi Pengaruh dari mulut ke mulut elektronik dan
citra merek pada niat pembelian kembali. Hasil Uji Hipotesis menunjukan bahwa
pengaruh variabel intervening kepercayaan pasien terhadap variabel dependent
niat pembelian ulang memiliki kontribusi terbesar dari struktur pengaruh dari
variabel lain. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan semakin positif atau
baik peran serta kualitas E-WoM dan citra merek yang di intervensi kepercayaan
yang tinggi dapat membuat niat pembelian ulang pasien terhadap rumah sakit
meningkat.
BIBLIOGRAFI
Agmeka, F.,
Wathoni, R. N., & Santoso, A. S. (2019). The influence of discount framing
towards brand reputation and brand image on purchase intention and actual
behaviour in e-commerce. Procedia Computer Science, 161, 851�858. Google Scholar
Ahmad
Mabkhot, H., & Shaari, H. (2017). The influence of brand image and brand
personality on brand loyalty, mediating by brand trust: an empirical study. Jurnal
Pengurusan, 50, 83�95.
Google Scholar
Alhaddad,
A. (2015). A structural model of the relationships between brand image, brand
trust and brand loyalty. International Journal of Management Research and
Reviews, 5(3), 137.
Google Scholar
Cuong,
D. T., & Khoi, B. H. (2019). The effect of brand image and perceived value
on satisfaction and loyalty at convenience stores in Vietnam. Journal of
Advanced Research in Dynamical and Control Systems, 11(8), 1446�1454. Google Scholar
Elizar,
C., Indrawati, R., & Syah, T. Y. R. (2020). Service Quality, Customer
Satisfaction, Customer Trust, and Customer Loyalty in Service of Paediatric
Polyclinic Over Private H Hospital of East Jakarta, Indonesia. Journal of
Multidisciplinary Academic, 4(2), 105�111. Google Scholar
Guntara,
M. R. (2021). Analisis Pengaruh Karakteristik Ewom terhadap Niat Pembelian
Kembali Secara Online: Memediasi Peran Kepercayaan dan Kegunaan yang Dirasakan.
Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(3), 1286�1296. Google Scholar
Hair, J.
F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate
Data Analysis. In Neuromarketing in India: Understanding the Indian Consumer
(7th ed.). Pearson Prentice Hall.
Heskiano,
H., Syah, T. Y. R., & Hilmy, M. R. (2020). Social Media Marketing
Relations, Brand Awareness to Brand Loyalty Through The Brand Image. Journal
of Multidisciplinary Academic, 4(4), 208�214. Google Scholar
Lin,
C.-T. L., & Chuang, S.-S. (2018). The importance of brand image on consumer
purchase attitude: A case study of e-commerce in Taiwan. Studies in Business
and Economics, 13(3), 91�104. Google Scholar
Litvin,
S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in
hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3),
458�468. Google Scholar
Naeem,
W. (2014). How does brand image influence purchase intention of the
consumers in the UK clothing sector? University of East London. Google Scholar
Nuriman
Izudin, A., Ruswanti, E., & Unggul Januarko, M. (2020). The Effect of YouTube
eWOM on Consumer Buying Interest (El efecto del boca a boca electr�nico en el
inter�s de compra de los consumidores). Revista CEA, 6(12). Google Scholar
Ondang,
M. M., & Syah, T. Y. R. (2018). How Hospital Brand Image Intervene The
Impact Of Marketing Mix On Patient Loyalty. International Journal of Recent
Advances in Multidisciplinary Research, 5(07), 3959�3963. Google Scholar
Prawira,
Y. (2019). Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga dan Kualitas Produk Terhadap
Minat Beli Pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 3(6),
71�76. Google Scholar
Rizal,
M., & Januarko, E. R. M. U. (2020). The Impact of eWOM in Social Media
Instagram on Patient�s Intention to Joining In Vitro Fertilization Programme. Google Scholar
Ruswanti,
E., Eff, A., & Kusumawati, M. (2020). Word of mouth, trust, satisfaction
and effect of repurchase intention to Batavia hospital in west Jakarta,
Indonesia. Management Science Letters, 10(2), 265�270. Google Scholar
Schiffman,
L. G., & Wisenblit, J. (2015). Consumer Behavior (11th, glob ed.).
Pearson Australia.
Shawky,
S., Kubacki, K., Dietrich, T., & Weaven, S. (2020). A dynamic framework for
managing customer engagement on social media. Journal of Business Research,
121, 567�577. Google Scholar
Sidharta,
M. W., Syah, T. Y. R., & Saptaningsih, A. B. (2021). The Relationship
Between Social Media Communication and Word of Mouth Inside Brand Image and
Purchase Intention. Journal of Multidisciplinary Academic, 5(1),
61�66. Google Scholar
Subaebasni,
S., Risnawaty, H., & Wicaksono, A. R. A. (2019). Effect of brand image, the
quality and price on customer satisfaction and implications for customer loyalty
PT Strait Liner Express in Jakarta. International Review of Management and
Marketing, 9(1), 90.
Google Scholar
Sulistyo,
A., & Gumilar, A. (2019). Studi Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Awal Bros
Tangerang. JMB: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 8(2). Google Scholar
Verhoef,
P. C., Reinartz, W. J., & Krafft, M. (2010). Customer engagement as a new
perspective in customer management. Journal of Service Research, 13(3),
247�252. Google Scholar
Xia, L.,
& Bechwati, N. N. (2008). Word of mouse: the role of cognitive
personalization in online consumer reviews. Journal of Interactive
Advertising, 9(1), 3�13. Google Scholar
